跨境电商|电商客服工作处理标准介绍-推荐收藏( 二 ) 电子商务

7、找话题。
关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚。
忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一；善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
三、标准欢迎语
1、统一标准的欢迎语：笑脸表情+欢迎语+促销用语+手持卡
例：亲，欢迎光临xxx旗舰店！即日起，满**立减** ，优惠多多，数量有限，马上抢购哦！
欢迎语设置标准：
字体颜色：
以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；
字体大小：
12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；
发送要求：
使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复
2、当我的状态为“忙碌”时自动回复：
亲，您好！非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢，请见谅！请留言您的问题， **会尽力在第一时间回复您~谢谢！
3、当我的状态为“离开”时自动回复：
亲，您好！**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题， **会在回来后第一时间回复您哦，谢谢！
4、当正在联系的人数超过（自身的极限）时自动回复：
亲，您好！非常抱歉，由于咨询量太大， **暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。谢谢您的体谅！
5、有事需要离开电脑旁三分钟以上时：
亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉！请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦！如果还有其他的疑问，请留言您的问题， **回来后会尽快回复您哦，谢谢！
四、标准对话语
对话标准
1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好” ，严禁使用“你” ， “你好”；
2、尽量少用或者不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以····；
3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····（如果实在要表现无奈，可以用表情代替）
4、涉及到需要推荐时，例如：上身效果、尺码大小、颜色选择等，请用上“建议”；-不为客户做决定！
5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因;
对话禁忌
1.开场不热情：没有表示欢迎；
2.称呼无敬语：称呼顾客为你；
3.推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；
4.用词不确定：对于买家对产品的疑惑，没給出正面的建议；
5.爱用口头禅：哦、晕；
6.表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；
五、标准议价语

议价标准
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。

1、动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；
2、礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以給买家包邮，或是赠送礼品等；
3、有所坚持，但不可固执：
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用；
4、编辑快捷回复，应对忙时咨询：
【快捷回复】亲，非常抱歉！**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持！