接触点|数字客户体验 (DX) 完整指南资料集|中国唱片集团|摩登天空

编辑导语：随着移动互联网的发展，人们越来越习惯在线上进行交易或其他活动，而在用户进行线上活动的过程中，企业需要思考如何提升用户的数字客户体验。本篇文章里，作者就数字客户体验的定义、以及相应的改善策略、实践案例等做了总结，一起来看一下。

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我们生活在一个日益数字化的世界中——我们几乎可以在网上购买我们需要的所有东西，在应用程序上结识生活伴侣，通过社交媒体建立终生的友谊。
在让生活更方便、更丰富的同时也给企业带来了新的挑战——当越来越多的关系转移到线上时，他们往往难以满足与客户建立牢固的联系。
这正是数字客户体验 (DX) 的用武之地：通过构建一个强大的框架来理解和管理人们如何与您的在线业务互动，将增加客户、忠诚度和销售额。
本指南将涵盖您需要了解的有关数字客户体验的所有信息，包括好的DX计划是什么样的以及如何改进您自己的DX计划。
一、什么是数字客户体验？数字体验 (DX) 是客户与企业所有数字渠道互动的方式，包括但不限于移动设备、在线体验、聊天机器人等。
在购买前查看本地商家评论、通过应用程序查找商店位置或在手机上快速搜索解决技术问题，这些都是数字客户体验的例子。
数字客户体验可以在您的企业管理或移动应用程序或网站上进行，但它也可能发生在第三方应用程序或网站上，例如可以帮助您查找本地营业地点和电话号码的百度地图。今天的数字环境是巨大的，而且只会变得越来越广阔，当您在下面绘制您的数字客户旅程时会发现。
无论您的企业是否拥有该数字平台，都逃不开数字客户体验范畴，这不仅是关于客户如何找到您的数字存在——而是客户如何使用任何类型的技术以大大小小的数字方式与您的企业互动。
二、为什么数字客户体验很重要？随着世界越来越多地转向数字业务和交互，数字客户体验变得更加重要。半个世纪前，大多数客户互动都是在商店或者通过电话进行的，客户已经习惯于在购买过程的大部分或全部过程中直接与另一个人互动。
但是今天，客户在其客户旅程中可能永远不会与贵公司的人员直接互动，他们可能会完全在线完成研究、浏览产品、做出决定和购买的过程，这意味着他们对您的业务的印象完全基于他们的数字体验。
举个例来说，在线客户不耐烦成性——47% 的用户希望网页在 2 秒或更短的时间内加载完成。如果企业数字客户体验不符合要求，潜在买家会很轻易地转向竞争对手，直接导致低留存率，这不但对业务不利，而且对您的营销部门来说也是高昂的代价。
客户不仅仅将您的在线客户体验与您的行业竞争对手进行比较，现在，他们习惯于使用更时尚、超级用户友好的应用程序和网站，如天猫、滴滴和抖音等，这是数字赛道的新标准，忽视数字客户旅程，您的潜在客户就将转向别处。
三、数字客户体验 (DX) 与客户体验 (CX)数字客户体验 (DX) 是您整体客户体验 (CX) 的重要组成部分，整体客户体验是每位客户与您的业务互动的总和，从随意的一次性浏览到多年的忠实回头客。在他们与您的公司互动时，他们的感受如何？他们感知到什么，结果他们表现出什么行为？这一切都属于 CX 的范围。
Digital CX (DX) 特别关注客户旅程和接触点的数字部分。也就是说， CX 可能包括在商店、广告牌上或通过电话以及在线进行的交互，但数字 CX 完全专注于数字世界。
DX 和 CX 之间的区别在于规模和范围。同样重要的是要注意，两者都远远超出了客户服务的范畴——它关乎完整的客户旅程和整个过程中的体验。