接触点|数字客户体验 (DX) 完整指南( 二 ) 资料集|中国唱片集团|摩登天空

四、一个好的数字客户体验计划是什么样的？尽管出色的数字客户体验对于成功越来越重要，但仍然有许多企业忽视或完全忽略了数字客户旅程。想想您在过去一年中尝试研究产品或进行购买时遇到的许多加载缓慢、令人困惑或充满漏洞的网站——这太常见了。
糟糕的数字客户体验的例子无处不在。但是一个好的 DX 策略是什么样的呢？有几个关键要素可以使其发挥最大作用。
1. 一致性客户不会将来自您不同渠道、方案的互动体验视为一系列离散的数字互动——他们会将这一切视为一个整体，来自一家公司。这就是为什么拥有系统很重要的原因，即使客户在各个行为阶段移动，您的数字客户旅程也能顺利、协调和不间断。
这可能意味着实施系统，以便您的 CRM 一起跟踪所有交互，包括电子邮件、社交媒体、实时聊天等。它还意味着确保视觉连续性，使您的数字宣传品的外观、感觉和声音与您的整体品牌相匹配，以便客户每次都能感受到相同的体验，形成对您企业的条件反射性认知。
2. 凝聚力您的数字客户旅程路线图应无缝融合到您现有的 CX 旅程中，而许多公司往往只是将数字组件直接投入，独立运行，这只会增加混乱，并不会为您的客户创造顺畅、无摩擦的体验。
您应该从战略层面上考虑数字客户体验实际上是如何为您的客户旅程增加价值的？如果您现在还不知道，说明您有些地方需要优化或思考：以改善整体客户旅程的数字化手段/组件的添加应该是周到和有针对性的；客户旅程的每一部分都应该顺利集成，符合客户的直觉行为。
3. 不断进化如果您以为您已经知道了在数字接触点期间客户的想法、动作和期待等，请再深入想一想，确保您真的清楚，而不是“以为”，也就是，您需要直接询问客户的想法——他们喜欢什么，不喜欢什么，以及他们下次想看到什么。
定期获得这种有针对性的客户之声 (VoC)反馈是确保您的 DX 保持最新状态的关键。如今，数字标准变化很快，因此不要被最新的 CX 趋势把您抛在后面。
五、数字客户体验示例这些优秀的 DX 原则，在现实生活中不同行业的公司会是什么样子？让我们来看看。
1. 星巴克星巴克移动应用程序是 DX 领域的真正创新者。有了这个应用程序，星巴克可以让顾客在他们靠近商店时收到推送通知，并且在线完成下单、付款，并知道何时在柜台取单。
这个旅程的每一个动作都发生在手机上，没有一个涉及与人的直接接触（除了为你准备饮料的咖啡师），而且它还通过奖励频繁购买来提高客户参与度，这一举措正在重塑数字咖啡店商务。
2. 亚马逊作为无摩擦客户旅程的统治者，亚马逊为了让其用户只需用一根手指轻扫即可随时随地购买所需的任何东西，它将便利发挥到了极致，从而在忙碌的客户（如新妈妈和时间紧缺的职场人士）中获得了超高的的客户忠诚度。它让一切都在网上进行，从浏览和研究产品到购买，再到出现问题时获得帮助。
3. 塔吉特使用全渠道方法，实体渠道和在线渠道之间几乎没有区别。Target 采用这种方法，让购物者从庞大的库存中在线浏览和选择商品，然后允许他们从附近的商店购买新商品。让零售旅程的线上和线下两个部分正在无缝协作，为客户提供便利。
六、规划您的数字客户体验之旅规划客户旅程是优化客户体验和整个业务的重要技术，可让您深入了解客户的需求和想法，以及他们在与您的交互旅程中遇到的痛点和期望。创建特定的数字客户体验旅程地图对于查找当前旅程中的缺陷或改进空间也非常有用。
首先磨练你的客户——他们需要和想要从你的产品或服务中得到什么？然后，找到您需要解决的主要痛点，并且不要忘记查看在客户旅程的关键时刻哪些方面运作良好。