推荐者|净推荐值（NPS）完整行动指南( 二 ) 微显示|ar|全彩|消费级|芯片|耀

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当然，不同的行业会有不同基准，而且各行业的平均分数差异很大。2018年Verint的调查，Netflix得分为64，PayPal得分为63，亚马逊得分为54， Google 得分为53和Apple得分为49。另外，像婚庆行业的NPS分数会普遍高一些。从Retently在2021年的NPS基准报告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分数为30。

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与咨询服务和数字营销行业相比，这个分数差异达2倍。但如果你是为了击败SaaS公司，那你需要锚定的分数就是30。当然将自己与其他更好分数的行业比较只会让你走的更远。
0~30分的区间对于SaaS行业而言虽是可接受的分数，如果你目前低于行业平均分，说明还有可以提升的空间。70分以上，意味着你的客户非常喜欢你的品牌/产品/服务，这属于“圣杯”指标。
二、我应该使用NPS吗？Frederick Reichheld（NPS的创建者）表示，NPS是你唯一需要增加的数字。他解释到“要想实现可持续、可盈利的业绩增长，需要转化更多的推荐者，减少批评者，并致力于使整个组织的NPS得分透明化。”NPS提出到现在已经过了18年，今天还会适用吗？它还会是一个好的度量指标吗？它还可以为企业提供价值吗？
1. 负面的声音来自Schneider等人2008年的研究，表示Reichheld所倡导的11点量表实际上并不是最有效的衡量标准，他们的研究发现7点量表得出的结果更加准确。
NPS的其他批评者指出，使用全部问题比单个问题要可靠得多，将NPS结果与其他度量指标结合起来可以产生更好的概况。NPS的批评者一致认为，NPS作为衡量客户忠诚度的单一标准，是远远不够的。
实际上，大多数SaaS会使用各种不同的指标，如在调查中把NPS、CSAT、CES一起使用，以更加清晰表达概况。
2. 正面的声音NPS可以帮助品牌评估客户忠诚度，以及他们向朋友推荐的可能性。还有助于评估客户流失、取消订阅或不复购的可能性。NPS是当前客户满意度的良好指标，也是潜在客户流失的风险信号。
对于初学者来说，NPS是一个非常简单的方法。它只涉及一个问题，这意味着客户不会因冗长的调查而不知所措，你可以更轻松收集到更多数据。
这是一种定量的方法，可以随着时间的变化，动态监控和比较分析分数的差异。例如，你可以通过细分客户群体来查看不同群体的忠诚度如何，因为只有一个数字，非常清晰易懂。NPS会关注客户具体的行动，与其询问客户忠诚度，不如询问客户是否会推荐你的产品，这对于客户来说易于回答，因此数据的准确率将会得到提高。
最后，NPS还为你提供依据客户选择的分数，进一步向客户询问开放性的问题获取定性反馈。
3. 为什么要使用NPS？与其他度量指标和数据结合使用时，NPS为你提供了一种简单而强大的方法来捕获客户当前对你产品的感觉，这些信息是无价的。
任何想要衡量客户满意度和忠诚度的SaaS公司都应尝试使用NPS。
那么，你应该如何测量它呢？
三、如何测量NPS在测量NPS之前，需要考虑一下问题：你使用什么工具来收集数据？收集数据的方式是什么（邮件、嵌入网页、App或小程序内等）？你该如何处理数据？
接下来，我们依次来一一讨论。
1. 选择好用的NPS工具
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目前市面是有很多不错的工具，提供NPS网页调查的程序（如，金数据、腾讯问卷）；提供NPS嵌入集成调查的程序，可快速集成在自家产品上（如，360NPS、Qualtrics、Medallia）。
使用嵌入集成工具可以在调查收集可以同步在平台查看并分析NPS结果和客户行为。