百果园|专访｜姚杨：600万企微用户，百果园如何理解私域与数字化趋势？供应链管理|电子商务|互联互通

近 5000 家线下门店， 16000 个企微社群， 600万的企微用户总量，将用户月均消费提升 7 倍的私域体系，这是线上线下一体化后的百果园，在企微体系内交付出的一份满分成绩单。
这是方向正确带来的结果，而非最初的目的。在前段时间的内部交流中，姚杨老师就曾提到过：百果园内部从未以单独指标考核私域，他们将私域作为「渠道」，但又不局限于一个「宣发渠道」，而是「触达渠道」，这两者是不同的。
这里的触达，不是千遍一律的内容、不是机械化的社群/朋友圈宣发，所有动作都基于用户标签分层分群后才推进。包括社群具备多少可量化的业务价值、进群与未进群的用户 GMV 差异大小，都可以反映出来。依靠运营人员的用户洞察建立假设，依靠总部的实际数据分析来支撑假设。
数字化意识是底层基础，数字化基建（SCRM / ERP 的部署与联通）是核心前提，有了基建后的数据中台，才能指导私域运营人员做好与用户的交流。
在 12 月 8 日 - 9日广州大湾区私域峰会主会场上，姚杨老师将为我们带来主题《百果园全渠道客户数字化私域经营拆》，分享更多的过程案例细节。
而在此之前，我们不妨先从他的视角，从一线实操的角度，了解他对于互联互通、会员体系搭建、品牌营销阵地迁移、渠道品牌与产品品牌的差异、以及数字化赋能等关键问题的理解。
以下。
01、理解两种「互联互通」编者：可以简单介绍一下百果园最初联通线上线下的背景，以及一些有效策略吗？姚杨：最初开始做线上电商，是希望基于 O2O 的逻辑，靠电商赋能线下门店帮助走量的方式。
本身线上生鲜品类对于库存周转率、动销要求都比较高。走货速度越快，品牌积攒的优势越大，面向上游供应链的采购优势就会形成。加上我们 99% 都是加盟店，电商体系必然是总部围绕着门店赋能和仓储来做，而不考虑上游产地直发。
具体落地时为了打好线上基础，我们当初在很多细节上做了微创新。首先 O2O 电商平台以及百果园小程序，都会通过用户授权位置信息后，基于 LBS 为他们匹配附近的店铺。他在线上店铺看到的商品价格和库存都跟他周边的店铺直接相关。顾客在线上下的单会发送到对应门店，门店收到信息开始打包。
在打包这一环上开始，就有许多与行业特性挂钩的细节了。
第一点，是商品规格上的非标。线上的水果没法像直接称斤，只能按照标准规格份量售卖，比如说300g、500g一份的标准。但线下的称斤时不会称出这种整数的，通常是多几克、少几克。
百果园当时是首创了差额自动退款的逻辑。如果门店称出 480 g ，将小票和线上订单绑定后，系统会自动将这 20g 的差价返还给顾客，以这样的方式来解决生鲜在规格上的非标，不会让顾客纠结自己「是不是亏了」。这个策略现在是很多生鲜电商的基本动作，但在早些年是非常新鲜的。如果我们送的克数多了，我们不追收用户的钱，自认亏损。
第二点，是商品品质上的非标。水果非常难保证 100% 完好无损的送到顾客手里，中间经历的打包、配送、天气等诸多因素都会产生影响，所以我们三无退货的服务理念，也从线下同步迁移到了线上。
线上如果你希望退货，直接点击订单内选择退货、退款比例，钱马上能到账。当时在具体的技术细节上有很多坑，但这个方式确实充分解决了用户线上买水果时的心理门槛。