WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|联想集团副总裁&联想中国首席数字转型官李时：新 IT，用科技赋能企业数字化

第一个以客户为中心的转型，大家知道我们传统的业务是一个纯销售的方式，把我们的货铺到分销商、经销商卖掉，我们甚至不知道产品卖给了谁，我们的客户是谁，他是怎么样知道我们的产品，他怎么样体验我们的产品，他是如何购买我们的产品，他是如何享受我们的服务，他的体验是怎么样的。
我们需要把过去完全交易的模式转向到更关心我们产品的客户，我们希望了解我们的客户是谁，他是怎么样了解我们的产品，我们希望在端到端的一个客户旅程都能够为我们的客户提供更好的服务。我们客户的体验提升了，自然就会带来公司整体业绩的提升，这个是我们很重要的一个转型。

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智能IT引擎战略路线图
第二个是3S转型战略，我们的数字化转型就是利用自身技术手段，通过流程再造、业务模式变革，实现从传统PC、服务器、手机、平板，向智能产品、智能基础设施、智慧服务的全面转型。
这两个转型的成功就是我们定义的联想数字化、智能化转型。这是一个战略的转型，而不单单是一个IT自己内部的工具，或者是一个流程。

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联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时
如何做到这样一个转型呢？我们其实是有几个很重要的点。
整体来说，我们希望通过客户旅程这样的方法论，能够端到端的了解我们的客户，在客户每一个做决定的瞬间，都希望能够更好的服务我们的客户，更好的影响我们的客户。大家都清楚，业务中很多收益点都会在公司庞大的运营中消耗掉了，所以转型一定是需要从端到端，由点及线，整体串起来。
具体而言：
第一个核心抓手叫客户体验。
在我们转型之前，整个公司运营是烟囱式的运营，是基于不同的地区、不同的业务单元来做的运营，所以你单看每一个系统每一个流程它都是很合理，但是如果你跳出来，从客户的角度去看，你就会发现有很多不合理的地方。
比如说在转型初期，我们内部叫“18合1”，就是我们原来有十八条客户的服务热线，因为每个产品每个业务单元它有一个新的产品出现，为客户做服务。如果从客户的角度来看，公司有18个客户热线，就非常迷惑，他不知道遇到问题应该打哪个热线找到谁。
另外，大家知道不同的业务单元中的业务数据是分割的，我们怎么样把数据拉通整合，为我们销售、业务人员提供一个客户360全景图，包括内部、外部、交易、供应、服务等，如何把这些数据变成信息、洞察、智慧、知识，能够发掘更多的商机，发掘整个客户全生命周期的价值，更好的服务我们的客户，其实都是围绕在客户体验这个抓手。
我们现在通过客户旅程的方法论，通过客户体验的抓手，整合十八个业务部门所有的、不同的流程系统，为客户提供更好的体验。这个对转型来讲也是一件非常复杂的事情，也是对我们领导力非常巨大的挑战。
第二个核心抓手叫做渠道体验。
当然，转型之前我们很多的渠道合作伙伴跟联想做生意是一个非常复杂的事情，因为他可能需要了解很复杂的流程，需要跟几十个系统打交道，他要签约去签约系统，注册要去注册系统，去交易要去交易系统等等。
我们做了两个事情，一个是重新规划建立了渠道端一站式的服务台，提升渠道方跟我们交易的简化程度，从而大幅提升了客户体验。另外，在转型之前，每个渠道方跟联想做交易，从提申请、拿到报价、签约合同，再到最后拿到货，可能需要几周，甚至有的时候将近一两个月这样的时间。我们在提高交易时效层面做了模式创新，通过一些大数据、人工智能的方法、做流程的整合，并设计了一些智能定价的产品，包括从签约制到注册制很多模式的创新，能够把渠道跟我们大部分交易时效，控制在10分钟之内完成。

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