CEO面对面|160万注册客户、7.8亿终端用户数，小鹅通如何实现S 小鹅( 二 )

所以能看到，当小鹅通很受欢迎的SaaS产生了之后，我们并没有加大销售力度和渠道，把它全面推开作为主体，我们依然专注的是能不能用产品把它变得更简单，让产品去传播，而不是人力去传播。
此时此刻，我们依然想着能不能通过鹅系列打造出更加C端化的产品，C和B要融合。特别在中国是2C的天下，2B要做得好，必须跟2C发生关系，这就是用户的习惯。
如果是小公司，则不应该老是想着教育用户、教育客户、教育市场，而是应该去迎合市场、迎合现状。中国的市场就是2C的市场，你要想的是怎么样完成C2B，就是在2C的环境下产生2B服务。
如何保证产品付费率？
我觉得唯一值得骄傲的就是，我们团队商业头脑比较弱——很多时候花在赚钱的思考方面少了，花在服务上面的时间可能多一点，尽可能地帮助客户解决问题，而且解决问题的时候没有跟赚钱这件事情关联起来。
小鹅通销售跟管家是分开体系的，销售是做售前，当客户买了之后主要由管家和运营的同学来完成后续的服务，他们是没有那么强KPI和营收导向的，他们是以满意度为考核依据的。每个他们拉的客户群里面，我都会在。
你如果能够把服务这件事情放到一个比较高的战略位置上，客户可能更愿意去使用你这个产品，去进一步付费/续费。
姿态放低，打造有温度的服务
SaaS企业发展核心还是要弄清客户到底要什么，客户的需求到底是什么。所以很多时候这个功能是不是原创的，是不是AI，是不是大数据，我觉得这都不是关键，关键你得知道客户要什么。
很多时候有人吐槽，小鹅通什么都做，做那么多功能，什么都有，什么都竞争。其实不是的，我们从来没有觉得要跟谁竞争，我们心目中只有客户要什么。很多时候是客户需求驱使，我们需要去提供这个东西、这个功能，因为客户真的需要在微信把东西聚合到一起，我们能做的就是帮助客户完成这件事情。
要看一个产品做得怎么样，核心是有没有满足客户的核心诉求，小鹅通就不知疲倦地在满足客户需求，在迭代它的产品。
除了产品迭代之外，我们的服务还体现在另一方面。现在所有小鹅通的客户几乎都被拉了一个管家群，这个群其实是在疫情之后开始拉的，之前都没有。
当拉群的时候，我们团队里有一些不同的声音。拉群将会产生两个问题：首先是增加成本，电话的时候有事找你，群里的时候没事也找你，紧接着就会增加需求，但最后我们决定还是拉群。
果然，凌晨两三点来个客户投诉，我带着团队去处理的情况并不少见。但即使增加了成本，也承担了被骂的风险，我们仍然希望站在客户的角度来考虑这些问题。
今天再回想，如果没有拉群，过去一年真的不知道小鹅通应该往哪儿走，因为过去几年都是被动式的，客户从教育到培训到疫情，他们都是被动式的使用小鹅通，我们也没有去关注客户是哪个行业、哪个场景的。但是迟早有一天，你要面对你是谁、你要去哪里的问题，以及你公司使命的问题。该怎么去规划公司发展？接下来往哪儿走呢？
“拉群”在我们很多决策里面起到了至关重要的作用，很好地给了小鹅通发展一个方向，给了这些问题一个基础的解答。可以说，客户和小鹅通是互相成就的。
现在，小鹅通管家做到了7×24小时的服务。如果你的公司有服务群，可以问问自己，自己的服务群能不能做到？如果做不到的话建议可以去做，说不定哪个客户就遇到困难了，你能及时帮助到他，这给客户的感受是截然不同的。