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组织志愿者志愿120急救热线、坚守服务窗口为客户保障通信需求、关爱高龄老人提供细心服务……随着疫情防控进入新阶段，浙江移动“心级服务”不断提升速度与温度，筑牢疫情防控屏障，全力保障用户通信需求，演绎着一段又一段安心、贴心、暖心的服务故事。
响应120热线志愿工作，守护市民“生命热线”

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20余名志愿者支援宁波市急救中心。浙江移动供图
随着新冠病毒感染高峰来临， 120热线呼入量激增， “生命热线”亟需志愿。为保障急救热线电话的通畅，浙江移动宁波分公司积极响应支援工作，组建一支志愿者队伍，派出客服专员、重客后台支撑人员等20余名支援宁波市急救中心。
12月27日，首批志愿者在经过专业的岗前培训后轮流上岗，正式投入紧张的接线工作中，协助专业调度员接听电话、回拨早释电话，并进一步了解求助人是否有送医需求。从10086服务热线到120热线，话务员们的接电工作都是为了帮助市民解决实际问题，业务模式相近，因此也更能快速上手，响应繁忙的120接线任务。
当天晚上，重客后台支撑胡劲忆遇到了各种各样的急救需求，有小孩突发高烧的、有年迈老人因感染呼吸困难的、有不小心摔倒的……面对各种情况纷至沓来，胡劲忆首先稳住对方的情绪，然后与专业调度员一起，以最快的方式处理问题，根据情况合理调度救护车，帮助病人获得救治。
客服专员王园说，拨打急救电话的大多是老年人群体及其家属，焦虑的情绪让人感同身受。她会尽量缓解来电人的紧张不安情绪，以细心的态度嘱咐家属急救注意事项。 “尽全力做支撑，我们会接好每一通急救电话。 ”王园说。
服务客户无小事，暖心服务不打烊

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营业员蒋维通过多次耐心指导，成功解决了杨女士家里的上网问题。浙江移动供图
12月23日，舟山嵊山的杨女士发现家里的宽带无法连接。家里的孩子需要上网课，杨女士因感染新冠正居家休养，一时间有些不知所措。着急忙慌中，杨女士忽然想起在中国移动嵊山营业厅办业务时，为方便后期咨询加过营业员微信，于是立马微信联系。接到求助后，营业员蒋维在第一时间安抚了杨女士的情绪，并通过多次耐心指导，成功解决了上网问题，让孩子按时上了网课。 “营业厅是窗口服务第一线，我们营业人员在特殊时期也要坚守在岗，保证客户日常通信需求，坚持把优质服务带给每一位客户。 ”蒋维说。
近期，台州椒江中心大道营业厅，也有不少营业员都因病请假。这一天，营业员王菲正在坚守岗位，发现有一位环卫阿姨站在不远处望着营业厅，似乎要进营业厅但又透着几分犹豫。营业员王菲立马走了过去，询问环卫阿姨是否需要帮助。环卫阿姨有点不好意思地告诉王菲，她手指不小心划伤，想找个地方包扎一下。看到环卫阿姨还在流血的手指后，王菲赶忙带着阿姨到营业厅内的“移动之家” ，打开医疗箱为环卫阿姨包扎伤口。
从点滴做起，给老人特别关爱
在疫情期间，移动营业厅也特别注意关爱银发老人，从点滴做起，为他们提供贴心服务。
12月26日上午，中国移动台州黄岩院桥营业厅接待了一位急匆匆的老人，他的老年机不小心摔在地上，已经没办法开机打电话。老人说：“孩子，能帮我修好就修好吧，如果实在不行就重新买一个，现在特殊时期儿子女儿不在身边，若他联系不到我，会着急担心的。 ”