本文转自：解放日报随着数字化进程加快|老字号上线跨界，另一个不能忽视的“主场”( 二 ) 本文转自：解放日报

初涉外卖差评如潮
除了电商主动上门寻求合作，更多老字号则在主动求变。
豫园股份旗下中华老字号餐饮品牌松鹤楼，诞生于江苏苏州，是一家拥有200多年历史的苏式汤面馆，目前在上海拥有50多家门店，全国范围内开设有70多家门店。
看着红火的互联网经济，松鹤楼筹谋线上业务已久。苏州松鹤楼餐饮管理有限公司副总经理邬宋钱告诉采访人员：“电商兴起，年轻人成为主流消费群体，松鹤楼也要及时发现趋势，拥抱变化，抓住这一消费群体。 ”
去年初，松鹤楼旗下门店相继在美团、饿了么等外卖平台开设线上店铺，主打招牌面食，并根据线上需求推出套餐。同时还组织了专门的运营团队，发力线上业务。
去年前半年，受疫情影响，松鹤楼一度暂停堂食，上海50余家门店的生存岌岌可危。原本寄希望于外卖业务能够力挽狂澜，不料松鹤楼在外卖平台也遭遇危机：上线不到3个月却“差评”如潮，店铺综合评分仅20分，远低于平台同类商家。邬宋钱不由担心：“差评不仅会影响到集团对在线业务的计划，甚至会动摇松鹤楼百年老店的口碑根基。 ”
为了尽快找到问题所在，松鹤楼主动与美团外卖业务经理李庆龙交流运营经验，深入分析店铺运营数据。
经过复盘，松鹤楼发现，除了有的门店线上客户咨询回复率低之外，他们未针对在线下单、骑手配送的模式进行新的菜品适配，比如招牌面食混装，导致消费者拿到菜品后口感不佳。
随后，松鹤楼组织旗下门店进行系统化培训，培训门店经理的外卖业务能力、设计利于远距离配送的餐品及包装，针对外卖的特性推出系列爆款套餐，用更加符合线上经济规律的方式精细化运营外卖业务。
不久，新包装、新菜品亮相外卖平台，更加顺畅的出餐流程，更贴心真诚地回应顾客问题，更精致的菜品让松鹤楼在美团外卖实现了“翻身” 。仅一个月，店铺评分就从垫底的20分增至80分以上，线上营业额从每月40万元增至200余万元，业绩增长远超于同类餐饮企业，实现了疫情之后的“逆市上涨” 。
口碑传承靠年轻人
线下业务有稳定客群和口碑，老字号为何要做外卖？老字号餐饮企业负责人告诉采访人员，除了能通过年轻化的外卖平台收获新一代顾客，还能提升面对疫情等不确定因素时的经营韧性、降低经营风险。
在上海，杏花楼集团旗下的中华老字号品牌小绍兴，承载了几代上海市民的味觉记忆。创始于1943年的小绍兴，靠着一手地道的苏浙菜和赫赫有名的“白斩鸡” ，成为一家在上海拥有20多家分店的餐饮企业。
【本文转自：解放日报随着数字化进程加快|老字号上线跨界，另一个不能忽视的“主场”】2015年11月，小绍兴丽园路店试水外卖行业。 “作为最早一批试水外卖行业的老字号，外卖究竟能带来什么，对品牌有加成吗？这些疑问让门店早期在外卖平台的投入意愿并不高，食品包装、菜品设计比较粗放。 ”外卖运营师、美团外卖业务经理贾廷杰说。两年之后，国内外卖业务进入爆发期，餐饮企业纷纷看中在线经济的“科技加成” ，小绍兴丽园路店也加大了对线上业务的投入，但仍未真正在外卖菜品制作、线上运营思路方面给予足够重视。
直到2018年，房租上涨，迫于经营成本的压力，丽园路店不得不做出决定，把原来的门店二楼退租，只保留一楼。 “餐厅面积小了一半、餐桌也少了一半，想要增加营收，就必须发力不占用房租成本的外卖业务。 ”小绍兴丽园路店长刘博辉说。