用户|蔚来的用户体验

导读：蔚来创始人李斌，在混沌大学里讲过：“重新定义用户体验，就能变革商业模式，就能重新定义一个行业。”“用户只会为好的体验，不一样的体验买单，而公司要靠效率赚钱。”本文主要分析蔚来是怎么重新定义用户体验，从而重新定义电车这个行业的。

文章插图
一、用户运营策略
文章插图
蔚来汽车区别于传统车企的“销售漏斗”模式，汽车制造商与经销商是分开的，服务是由经销商提供的，而在蔚来的运营模式中，车主，粉丝，关注者，厂商人员都会在NIO APP 这个载体里，形成一个社交网络，产生的影响力会以核心车主为中心开始不断扩散，再回到“销售漏斗”，形成一个涟漪。据官方统计，超过50%的销售结果来自于蔚来现有用户的推荐，这股力量非常强大。
二、用户行为地图蔚来汽车创始人李斌，在一次分享上，将一次完整的拥车体验，根据用户行为地图结构用户触点，拆解下面五个部分。

文章插图
根据用户行为地图，蔚来打造出重新的商业模式，将用户体验分成了四个维度：

车（Car）
汽车服务（Service）
数字触点（Digital touchpoint）
汽车以外的生活（Beyond the car）

三、蔚来用户体验1. 车（Car）

文章插图

文章插图
对于一个汽车企业，其汽车产品是基石，是地基。蔚来汽车虽然是靠用户体验，用户口碑出圈的，但是蔚来的技术有亮点的。而蔚来是如何在硬实力的基础上做到其他品牌做不到的用户体验呢？
1. 技术优势

动力总成: 电池PACK和电驱系统自研自产，掌握三电核心技术。
智能驾驶:平台更新换代，软件全栈自研

文章插图
人机交互：NOMI智能交互，用户体验领先
NOMI车载人工智能交互系统，用户体验领先。NOMI车载人工智能系统，基于强大的车载运算能力和云计算平台，集成了语音交互系统和智能情感引擎，创造出了一种全新的人车交互方式，在进出车辆、驾驶、导航和乘坐时提供辅助，将车从一个机器变成了有生命、有情感的伙伴。
软件升级：全系支持OTA，持续迭代更新，实现汽车智能化的重要工具与基础
‘用户企业’的两个小细节：
女王副驾：
由于蔚来从一开始，就是围绕着家庭用车这个用户场景进行的。在家庭用车这个用户场景下，蔚来关注到坐车人（女车主，孩子）的感受，从副驾的舒适度，以及副驾位子与后排孩子的互动，这两个细微的点，进而推出了女王座驾，为另一个常用车角色，提供了更好的坐车体验，更好的亲子互动。

文章插图

文章插图
2021年的“一道选择题”：
今年4月中旬，蔚来发起了面向所有车主的线上调研，共计回收29,304份有效问卷。调研显示，有13%的ES8用户，21%的ES6用户以及19%的EC6用户表达了对座椅舒适体验的提升诉求。
【用户|蔚来的用户体验】蔚来汽车在5月23日召开了关于提升座椅舒适性体验的线上讨论会，提出了初步的改进方案。
在三个多月的时间里，蔚来通过系统性的数据分析、方案设计和用户测评，最终制定出确保安全的前提下针对不同需求对于座垫、头枕和座椅软硬度提供个性化方案。